Bahn: Kunden sind egal.

Nico —  23.11.2004

Gestern wollte ich mit der Bahn von Hamburg nach Berlin fahren, was eigentlich keine grosse Sache ist. Also habe ich mir lange vorher ein Ticket besorgt und für die Hin- und Rückfahrt im schraddeligen IC/EC 47 Euro bezahlt. Natürlich kann man beim Buchen nicht angeben, dass man eine Steckdose haben will, warum auch.

Ich bin dann fröhlich am Montag morgen pünktlich um kurz nach 7 Uhr losgefahren. In Ludwigslust hiess es dann, dass ein Kran die Oberleitungen kaputt gemacht hätte und dass der Zug umgeleitet werden müsse. Mit 90 Minuten Verspätung sei zu rechnen. Wir sind dann über Schwerin, Güstrow, Waren/Müritz, Fürstenberg/Havel, Oranienburg und Birkenwerder nach Berlin-Lichtenberg getuckert. Anstatt um 9:30 am Zoo zu sein, war ich um 12:30 in Berlin-Lichtenberg.

So weit so gut, das kann mal passieren. Für alle Bahnkunden gab es dann einen Gutschein, mit dem man sich von der Bahn Geld wiederholen kann. 20% des Fahrpreises. Dafür muß ich den Gutschein ausfüllen und an die Bahn schicken, denn wir kaufen unsere Tickets nur online, was eine Verrechnung am Schalter schwierig macht. Für knapp 5 Euro ist das ziemlich viel Aufwand, aber sicherlich für die Bahn eine tolle Regelung. Was ist mit dem Verdienstausfall für die Firma, weil ich 5 Stunden durch die Funklöcher des Nordostens geeiert bin und weder telefonieren noch online gehen konnte?

Da ich ja nun einige Stunden zu spät in Berlin war, wollte ich einen Zug später zurück nach Hamburg nehmen. Mit dem Hinweis auf die Probleme bei der Hinfahrt zeigte ich dann mein Ticket vor und musste mich belehren lassen, dass es ein Onlinesuperduperhastenichgesehensparextrasonderticket sei und ich für den späteren Zug einen Aufschlag zahlen müsse. Einen Aufschlag von lumpigen 24,15 Euro. Eine Reservierung gab es nur im Raucherwaggon, auf einen Bahn.comfort-Platz konnte man mich nicht buchen. Auf mein Murren wurde mir die Visitenkarte des Kundendienstes der Bahn in Hamburg gegeben, dort solle ich mein Begehr vortragen. Der Schaffner meinte später zu mir: „Na, da hätte die sich am Schalter auch kulant zeigen können.“ Finde ich auch.

Liebe Bahn, als Kunde kommt man sich echt bescheuert vor bei Euch. Es gibt Branchen, da wird um jeden Kunden gerungen, Euch sind die Kunden egal. Ich erwarte ja nicht, dass alles stehen und liegen gelassen wird, nur weil ich da antanze, aber es wäre schon nett, wenn einfach mal jemand sagt: „Ui, das heute Vormittag war echt Mist. Hier haben Sie einen Kaffee und nen Keks, und für die Rückfahrt heben wir die Sparpreiszugbindung auf, damit sie ihren Aufenthalt in Berlin noch geniessen können.“ Das kostet die Bahn ein müdes Arschrunzeln und die meisten Kunden wären sicherlich erfreut. Ich komme mir verarscht vor.

17 responses to Bahn: Kunden sind egal.

  1. Konnten Sie doch gleich Ihren neuen Gutschein nutzen auf der Rückfahrt. Und da meckern Sie noch. Mit Kunden wie Ihnen kommt die Bank nie an die Börse!

  2. Die vier Firmen mit dem schlechtesten Image in .de:
    – Deutsche Bank
    – Deutsche Telekom
    – Deutsche Post
    und:
    – Deutsche Bahn

    Man kann sich halt kein Image malen und ich bin sehr froh, dass auf meinem Arbeitsweg auch eine „private“ Gesellschaft verkehrt. Die haben noch keinen Zug ausfallen lassen.
    Die Bahn fährt mal zwei Stunden nicht, wenn es drei Krümel schneit.

  3. @Falk: Deutsche Bank?

  4. Wärst mal lieber mit der NOB oder Connex gefahren!!

  5. Ja Brudi, gerne, dann lass ma die Züge da lang fahren. :)

  6. Hmm, neulich im verspäteten ICE nach München hatte ein Mitreisender auch so ein Ticket, aber das Zugpersonal hatte das gleich so geregelt, daß er eine entspr. Bestätigung mitbekam und auf andere Anschlußzüge ausweichen durfte.
    Normalerweise muß sich der Fahrgast nämlich auch eine schriftl. Bestätigung über die Verspätung beim Zugführer (!) holen, war mal zu lesen.
    Ob die Regelung allerdings die Erfüllung eines Anspruches war oder reine Kulanz, kann ich nicht sagen.

  7. obwohl ich im laufe der zeit viele erklärungen dazu gelesen habe, und die sogar einen plausiblen eindruck machen, bin ich immer wieder fasziniert von den fähigkeiten des menschlichen geistes, zu filtern und das wahrgenommene seinem einmal verfestigten weltbild anzupassen.

    die meisten menschen sind der festen überzeugung „die bahn ist schei***, unpünktlich, kundenunfreundlich … whatever“ und alles was sie erleben, kommt durch diesen filter. das erlebnis, dass du hattest, passt in dieses bild klasse rein. ja, so etwas passiert und hat teilweise kafkaesken charakter. ja, mir ist ähnliches auch schon passiert.

    aber der großteil meiner bahnreisen – und ich reise viel mitte bahn – läuft erfreulich bis „normal“ ab (sture, unfreundliche mitarbeiter haben andere unternehmen auch). die dabei erzielbare planungs- und terminsicherheit ist im schnitt DEUTLICH höher als bei der fahrt mit dem PKW (es gibt autofahrer, die täglich in irgendeinem stau stehen, aber „nie mehr mit der bahn fahren“ werden, weil sie letztes jahr zweimal einen anschlusszug verpaßt haben)

    und, was den „verdienstausfall“ (zieht dir orange das wirklich vom gehalt ab?) angeht: ich habe beim autofahren einen erheblich höheren, weil ich da ÜBERHAUPT NICHT am notebook arbeiten kann. und beim innerdeutschen fliegen bin ich eigentlich vorwiegend mit hin- und her-rennen beschäftigt, wenn ich nicht gerade in einer viel zu engen kabine eingepfercht werde (in der nie ordentlicher mobil-empfang ist …) verdienstausfall maximal!

  8. @Dave-Kay: warum aber plant jeder Autofahrer 10 Minuten Reserve ein und erwartet von Kollegen und Vorgesetzten Verständnis für Staus, Unfälle, Wetter etc. und die Bahn wird für 10 Minuten Verspätung verteufelt? — Das soll natürlich solche Erlebnisse von Nico nicht relativieren, aber das ist die Ausnahme, genauso wie der erfolglose Wechsel des Automatikgetriebes an meinem Passat, bei dem auch noch die Rechnung fehlerhaft ist und der Schaden erst wieder von der Werkstatt angesehen wird, wenn der Meister aus dem Urlaub zurück kommt in 10 Tagen.

  9. Ich bin bis vor 2-3 Jahren mein Leben lang immer mit der Bahn zur Arbeit, Schule, Uni gefahren und es ist keineswegs nur meine selektive Wahrnehmung gewesen, dass ich REGELMÄßIG Verspätungen oder Zug-Ausfälle hatte! Klar, über die üblichen 2-5 Minuten Verspätung redet man ja schon gar nicht mehr, die einen den Anschlusszug verpassen lassen, weil man im Hauptbahnhof ja nur von Gleis 7 zu Gleis 19 rennen muss…
    Ok, nicht alles an der Bahn ist schlecht und nicht alle Mitarbeiter sind unfreundlich und unflexibel, aber wieso hat die Bahn dann den eigenen Anspruch ein „börsennotiertes“ Unternehmen sein zu wollen, kommt aber dem Umkehrschluss nicht nach, sich in allen Firmenbereichen auch so zu verhalten (Kundenorientierung, Effizienz, etc.)?!

    Klar ist es schwierig, ein quasi Staatsunternehmen fit zu bekommen, aber wieso wird dann soviel Geld verschwendet für Fernverbindungen, die 15 Minuten Ersparnis zwischen Stadt X und Y bringen, und der Standard-Kunde, der auf die Bahn als Pendler angewiesen ist, schaut investitionstechnisch in die Röhre, damit die Bahn AG 29-Euro-Billig-Flug-Anbietern Konkurrenz machen kann?!?

    Das mag ein wenig polemisch rüberkommen, aber wenn man den x-ten Winter in Folge mit den gleichen, immer wiederkehrenden Ausreden für Verspätungen und Ausfälle abgespeist wird, bleibt einem nichts anderes übrig als Zynismus!

  10. @Dave-Kay: Volle Zustimmung! ;-)

  11. Bericht eines Bahn-Gesch

  12. Ich fahre bahncomfort, d.h. ziemlich viel. Ich kann Verspätungen >15 Minuten fast an einer Hand abzählen (7). Ausgefallen ist bei mir noch nie eine Verbindung, und Regionalbahn ist lange das letzte Stück vom Hamburger Hauptbahnhof nach Hause gewesen. Staus und Vollsperrungen wegen Unfall auf der Autobahn habe ich bei wesentlich weniger Kilometern mit diesem Verkehrsmittel dennoch mehr erlebt, und bei der Bahn musste ich auch nie eine Unfallstelle absichern und einem Berufskraftfahrer aus seinem auf der linken Seite liegenden LKW helfen.

    Wenn es nach der Bahn ginge, würden Nah- und Fernverkehr getrennte Trassen bekommen. Dass RB auf ICE warten müssen ist dort wo es vorkommt eher eine Folge sinneskranker Verkehrspolitiker als des Unvermögens der Bahn. Bei den Störeinflüssen, mit denen Mehdorn kämpft, hätte ich schon lange das Handtuch geschmissen. Und 15 Minuten Zeitvorteile gehen oft auch nicht auf das Konto der Bahn, dann wäre es deutlich mehr, sondern auf das Konto übereifriger Kleinstadtbürgermeister.

    Die Bahn muss sich wünschen, an die Börse zu dürfen, und evtl. gar den Bund als Mehrheitseigner loszuwerden, denn nur dann kann sie sich am Markt orientieren und behaupten. So lange wie Wissmann, Münte (?, schwache Erinnerung), Bodewig und jetzt neu Stolpe (uffz) da so dermaßen reinhacken können, kann das auch nix werden.

  13. Genau! Mehdorn ist ein ganz großer!

  14. @Martin: Genau, der böse Bund, der es der ach so fähigen Bahn-Führung verwehrt schwarze Zahlen zu schreiben…

    Schon vergessen, durch die Gründung der Bahn AG 1994 war das „Unternehmen“ auf einen Schlag schuldenfrei und der Steuerzahler wurde dazu verdonnert die Schulden abzutragen!
    Nun am Anfang, unter Leitung des letzten fähigen Bahn-Chefs Dürr, lief auch alles ziemlich gut: Effizienz, Stellenabbau, Service, etc. – bis dann ’97 Kohl-Intimus Johannes Ludewig ans Ruder kam (zumal er sich ja vorher schon die eine, oder andere Mrd. im Aufbau Ost versenkt hatte) und es nur noch bergab ging. Zwei Jahre ging das so, bis ’99 Mehdorn das Ruder übernahm und die Bahn und ihre Kunden vom Regen in die Traufe kamen…

    Eine der ersten Amtshandlungen war doch damals, für so um die 100.000 DM Miete, ’ne schicke Büro-Etage am Potsdamer Platz zu mieten, oder?!

    Schwache Erinnerung?!

  15. Auf 100.000,00 DM Miete hinzuweisen, ohne das im geringsten zu relativieren, erinnert mich an das Neid- und Mißgunst-Problem, das auch die oben erwähnten Kleinstadtbürgermeister haben. Polemik bleibt Polemik, auch wenn man sie mit schlechtem Zahlenmaterial anreichert.

    Dürr konnte mit anderen Rahmenbedingungen operieren, als Mehdorn. Und einige Fehlentscheidungen aus der Dürr-Zeit bekommen die Kunden heute erst zu spüren. Das aber ist auch kein Problem der Bahn alleine. Das ist in allen Branchen so, wo es solch lange Projektzeiträume gibt, hier für Streckenbau und Fahrzeugbeschaffung. Z.B. kann Mehdorn wenig dafür, dass es bisher zu wenige Steckdosen in den Zügen gibt. Höchstens dafür, dass man diese wenigen Plätze nicht gezielt reservieren kann, aber selbst da gibt es leider Hürden, die nicht er zu verantworten hat.

    Und ich räume auch ein, dass bahncomfort dem Berufspendler zwischen Oberbarmen und Herne weniger bringt, aber für die „Betroffenen“ ist es doch gelegentlich eine enorme Erleichterung.

    Das „Ludewig-Problem“ hätte es übrigens (IMHO) bei einer rechtzeitig börsennotierten Bahn nicht in der Form gegeben.

  16. In Schottland bekommt man bei einer Stunde Verspätung bereits ein kostenfreies Heißgetränk angeboten und die Fähre wird ebenfalls vom Schaffner aufgehalten.

  17. Technische Daten:
    Bezugsquelle: Meindl gekauft bei Sport Scheck Köln
    Kostenpunkt: Damals etwa 150 DM
    Absatzhöhe: 2,5cm

    Mein Großvater mütterlicherseits war Österreicher. Er konnte Skifahren, Klettern und er wanderte gerne. Leider ist er bereit…