23. November 2004

Bahn: Kunden sind egal.

Gestern wollte ich mit der Bahn von Hamburg nach Berlin fahren, was eigentlich keine grosse Sache ist. Also habe ich mir lange vorher ein Ticket besorgt und für die Hin- und Rückfahrt im schraddeligen IC/EC 47 Euro bezahlt. Natürlich kann man beim Buchen nicht angeben, dass man eine Steckdose haben will, warum auch.

Ich bin dann fröhlich am Montag morgen pünktlich um kurz nach 7 Uhr losgefahren. In Ludwigslust hiess es dann, dass ein Kran die Oberleitungen kaputt gemacht hätte und dass der Zug umgeleitet werden müsse. Mit 90 Minuten Verspätung sei zu rechnen. Wir sind dann über Schwerin, Güstrow, Waren/Müritz, Fürstenberg/Havel, Oranienburg und Birkenwerder nach Berlin-Lichtenberg getuckert. Anstatt um 9:30 am Zoo zu sein, war ich um 12:30 in Berlin-Lichtenberg.

So weit so gut, das kann mal passieren. Für alle Bahnkunden gab es dann einen Gutschein, mit dem man sich von der Bahn Geld wiederholen kann. 20% des Fahrpreises. Dafür muß ich den Gutschein ausfüllen und an die Bahn schicken, denn wir kaufen unsere Tickets nur online, was eine Verrechnung am Schalter schwierig macht. Für knapp 5 Euro ist das ziemlich viel Aufwand, aber sicherlich für die Bahn eine tolle Regelung. Was ist mit dem Verdienstausfall für die Firma, weil ich 5 Stunden durch die Funklöcher des Nordostens geeiert bin und weder telefonieren noch online gehen konnte?

Da ich ja nun einige Stunden zu spät in Berlin war, wollte ich einen Zug später zurück nach Hamburg nehmen. Mit dem Hinweis auf die Probleme bei der Hinfahrt zeigte ich dann mein Ticket vor und musste mich belehren lassen, dass es ein Onlinesuperduperhastenichgesehensparextrasonderticket sei und ich für den späteren Zug einen Aufschlag zahlen müsse. Einen Aufschlag von lumpigen 24,15 Euro. Eine Reservierung gab es nur im Raucherwaggon, auf einen Bahn.comfort-Platz konnte man mich nicht buchen. Auf mein Murren wurde mir die Visitenkarte des Kundendienstes der Bahn in Hamburg gegeben, dort solle ich mein Begehr vortragen. Der Schaffner meinte später zu mir: “Na, da hätte die sich am Schalter auch kulant zeigen können.” Finde ich auch.

Liebe Bahn, als Kunde kommt man sich echt bescheuert vor bei Euch. Es gibt Branchen, da wird um jeden Kunden gerungen, Euch sind die Kunden egal. Ich erwarte ja nicht, dass alles stehen und liegen gelassen wird, nur weil ich da antanze, aber es wäre schon nett, wenn einfach mal jemand sagt: “Ui, das heute Vormittag war echt Mist. Hier haben Sie einen Kaffee und nen Keks, und für die Rückfahrt heben wir die Sparpreiszugbindung auf, damit sie ihren Aufenthalt in Berlin noch geniessen können.” Das kostet die Bahn ein müdes Arschrunzeln und die meisten Kunden wären sicherlich erfreut. Ich komme mir verarscht vor.

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Technische Daten:
Bezugsquelle: Meindl gekauft bei Sport Scheck Ku00c3u00b6ln
Kostenpunkt: Damals etwa 150 DM
Absatzhu00c3u00b6he: 2,5cm

Mein Grou00c3u009fvater mu00c3u00bctterlicherseits war u00c3u0096sterreicher. Er konnte Skifahren, Klettern und er wanderte gerne. Leider ist er bereit...

In Schottland bekommt man bei einer Stunde Verspu00c3u00a4tung bereits ein kostenfreies Heiu00c3u009fgetru00c3u00a4nk angeboten und die Fu00c3u00a4hre wird ebenfalls vom Schaffner aufgehalten.

Auf 100.000,00 DM Miete hinzuweisen, ohne das im geringsten zu relativieren, erinnert mich an das Neid- und Miu00c3u009fgunst-Problem, das auch die oben erwu00c3u00a4hnten Kleinstadtbu00c3u00bcrgermeister haben. Polemik bleibt Polemik, auch wenn man sie mit schlechtem Zahlenmaterial anreichert.

Du00c3u00bcrr konnte mit anderen Rahmenbedingungen operieren, als Mehdorn. Und einige Fehlentscheidungen aus der Du00c3u00bcrr-Zeit bekommen die Kunden heute erst zu spu00c3u00bcren. Das aber ist auch kein Problem der Bahn alleine. Das ist in allen Branchen so, wo es solch lange Projektzeitru00c3u00a4ume gibt, hier fu00c3u00bcr Streckenbau und Fahrzeugbeschaffung. Z.B. kann Mehdorn wenig dafu00c3u00bcr, dass es bisher zu wenige Steckdosen in den Zu00c3u00bcgen gibt. Hu00c3u00b6chstens dafu00c3u00bcr, dass man diese wenigen Plu00c3u00a4tze nicht gezielt reservieren kann, aber selbst da gibt es leider Hu00c3u00bcrden, die nicht er zu verantworten hat.

Und ich ru00c3u00a4ume auch ein, dass bahncomfort dem Berufspendler zwischen Oberbarmen und Herne weniger bringt, aber fu00c3u00bcr die "Betroffenen" ist es doch gelegentlich eine enorme Erleichterung.

Das "Ludewig-Problem" hu00c3u00a4tte es u00c3u00bcbrigens (IMHO) bei einer rechtzeitig bu00c3u00b6rsennotierten Bahn nicht in der Form gegeben.

@Martin: Genau, der bu00c3u00b6se Bund, der es der ach so fu00c3u00a4higen Bahn-Fu00c3u00bchrung verwehrt schwarze Zahlen zu schreiben...

Schon vergessen, durch die Gru00c3u00bcndung der Bahn AG 1994 war das "Unternehmen" auf einen Schlag schuldenfrei und der Steuerzahler wurde dazu verdonnert die Schulden abzutragen!
Nun am Anfang, unter Leitung des letzten fu00c3u00a4higen Bahn-Chefs Du00c3u00bcrr, lief auch alles ziemlich gut: Effizienz, Stellenabbau, Service, etc. - bis dann '97 Kohl-Intimus Johannes Ludewig ans Ruder kam (zumal er sich ja vorher schon die eine, oder andere Mrd. im Aufbau Ost versenkt hatte) und es nur noch bergab ging. Zwei Jahre ging das so, bis '99 Mehdorn das Ruder u00c3u00bcbernahm und die Bahn und ihre Kunden vom Regen in die Traufe kamen...

Eine der ersten Amtshandlungen war doch damals, fu00c3u00bcr so um die 100.000 DM Miete, 'ne schicke Bu00c3u00bcro-Etage am Potsdamer Platz zu mieten, oder?!

Schwache Erinnerung?!

Genau! Mehdorn ist ein ganz grou00c3u009fer!

Ich fahre bahncomfort, d.h. ziemlich viel. Ich kann Verspu00c3u00a4tungen >15 Minuten fast an einer Hand abzu00c3u00a4hlen (7). Ausgefallen ist bei mir noch nie eine Verbindung, und Regionalbahn ist lange das letzte Stu00c3u00bcck vom Hamburger Hauptbahnhof nach Hause gewesen. Staus und Vollsperrungen wegen Unfall auf der Autobahn habe ich bei wesentlich weniger Kilometern mit diesem Verkehrsmittel dennoch mehr erlebt, und bei der Bahn musste ich auch nie eine Unfallstelle absichern und einem Berufskraftfahrer aus seinem auf der linken Seite liegenden LKW helfen.

Wenn es nach der Bahn ginge, wu00c3u00bcrden Nah- und Fernverkehr getrennte Trassen bekommen. Dass RB auf ICE warten mu00c3u00bcssen ist dort wo es vorkommt eher eine Folge sinneskranker Verkehrspolitiker als des Unvermu00c3u00b6gens der Bahn. Bei den Stu00c3u00b6reinflu00c3u00bcssen, mit denen Mehdorn ku00c3u00a4mpft, hu00c3u00a4tte ich schon lange das Handtuch geschmissen. Und 15 Minuten Zeitvorteile gehen oft auch nicht auf das Konto der Bahn, dann wu00c3u00a4re es deutlich mehr, sondern auf das Konto u00c3u00bcbereifriger Kleinstadtbu00c3u00bcrgermeister.

Die Bahn muss sich wu00c3u00bcnschen, an die Bu00c3u00b6rse zu du00c3u00bcrfen, und evtl. gar den Bund als Mehrheitseigner loszuwerden, denn nur dann kann sie sich am Markt orientieren und behaupten. So lange wie Wissmann, Mu00c3u00bcnte (?, schwache Erinnerung), Bodewig und jetzt neu Stolpe (uffz) da so dermau00c3u009fen reinhacken ku00c3u00b6nnen, kann das auch nix werden.

Bericht eines Bahn-Gesch

@Dave-Kay: Volle Zustimmung! ;-)

Ich bin bis vor 2-3 Jahren mein Leben lang immer mit der Bahn zur Arbeit, Schule, Uni gefahren und es ist keineswegs nur meine selektive Wahrnehmung gewesen, dass ich REGELMu00c3u0084u00c3u009fIG Verspu00c3u00a4tungen oder Zug-Ausfu00c3u00a4lle hatte! Klar, u00c3u00bcber die u00c3u00bcblichen 2-5 Minuten Verspu00c3u00a4tung redet man ja schon gar nicht mehr, die einen den Anschlusszug verpassen lassen, weil man im Hauptbahnhof ja nur von Gleis 7 zu Gleis 19 rennen muss...
Ok, nicht alles an der Bahn ist schlecht und nicht alle Mitarbeiter sind unfreundlich und unflexibel, aber wieso hat die Bahn dann den eigenen Anspruch ein "bu00c3u00b6rsennotiertes" Unternehmen sein zu wollen, kommt aber dem Umkehrschluss nicht nach, sich in allen Firmenbereichen auch so zu verhalten (Kundenorientierung, Effizienz, etc.)?!

Klar ist es schwierig, ein quasi Staatsunternehmen fit zu bekommen, aber wieso wird dann soviel Geld verschwendet fu00c3u00bcr Fernverbindungen, die 15 Minuten Ersparnis zwischen Stadt X und Y bringen, und der Standard-Kunde, der auf die Bahn als Pendler angewiesen ist, schaut investitionstechnisch in die Ru00c3u00b6hre, damit die Bahn AG 29-Euro-Billig-Flug-Anbietern Konkurrenz machen kann?!?

Das mag ein wenig polemisch ru00c3u00bcberkommen, aber wenn man den x-ten Winter in Folge mit den gleichen, immer wiederkehrenden Ausreden fu00c3u00bcr Verspu00c3u00a4tungen und Ausfu00c3u00a4lle abgespeist wird, bleibt einem nichts anderes u00c3u00bcbrig als Zynismus!

@Dave-Kay: warum aber plant jeder Autofahrer 10 Minuten Reserve ein und erwartet von Kollegen und Vorgesetzten Verstu00c3u00a4ndnis fu00c3u00bcr Staus, Unfu00c3u00a4lle, Wetter etc. und die Bahn wird fu00c3u00bcr 10 Minuten Verspu00c3u00a4tung verteufelt? -- Das soll natu00c3u00bcrlich solche Erlebnisse von Nico nicht relativieren, aber das ist die Ausnahme, genauso wie der erfolglose Wechsel des Automatikgetriebes an meinem Passat, bei dem auch noch die Rechnung fehlerhaft ist und der Schaden erst wieder von der Werkstatt angesehen wird, wenn der Meister aus dem Urlaub zuru00c3u00bcck kommt in 10 Tagen.

obwohl ich im laufe der zeit viele erklu00c3u00a4rungen dazu gelesen habe, und die sogar einen plausiblen eindruck machen, bin ich immer wieder fasziniert von den fu00c3u00a4higkeiten des menschlichen geistes, zu filtern und das wahrgenommene seinem einmal verfestigten weltbild anzupassen.

die meisten menschen sind der festen u00c3u00bcberzeugung "die bahn ist schei***, unpu00c3u00bcnktlich, kundenunfreundlich ... whatever" und alles was sie erleben, kommt durch diesen filter. das erlebnis, dass du hattest, passt in dieses bild klasse rein. ja, so etwas passiert und hat teilweise kafkaesken charakter. ja, mir ist u00c3u00a4hnliches auch schon passiert.

aber der grou00c3u009fteil meiner bahnreisen - und ich reise viel mitte bahn - lu00c3u00a4uft erfreulich bis "normal" ab (sture, unfreundliche mitarbeiter haben andere unternehmen auch). die dabei erzielbare planungs- und terminsicherheit ist im schnitt DEUTLICH hu00c3u00b6her als bei der fahrt mit dem PKW (es gibt autofahrer, die tu00c3u00a4glich in irgendeinem stau stehen, aber "nie mehr mit der bahn fahren" werden, weil sie letztes jahr zweimal einen anschlusszug verpau00c3u009ft haben)

und, was den "verdienstausfall" (zieht dir orange das wirklich vom gehalt ab?) angeht: ich habe beim autofahren einen erheblich hu00c3u00b6heren, weil ich da u00c3u009cBERHAUPT NICHT am notebook arbeiten kann. und beim innerdeutschen fliegen bin ich eigentlich vorwiegend mit hin- und her-rennen beschu00c3u00a4ftigt, wenn ich nicht gerade in einer viel zu engen kabine eingepfercht werde (in der nie ordentlicher mobil-empfang ist ...) verdienstausfall maximal!

Hmm, neulich im verspu00c3u00a4teten ICE nach Mu00c3u00bcnchen hatte ein Mitreisender auch so ein Ticket, aber das Zugpersonal hatte das gleich so geregelt, dau00c3u009f er eine entspr. Bestu00c3u00a4tigung mitbekam und auf andere Anschluu00c3u009fzu00c3u00bcge ausweichen durfte.
Normalerweise muu00c3u009f sich der Fahrgast nu00c3u00a4mlich auch eine schriftl. Bestu00c3u00a4tigung u00c3u00bcber die Verspu00c3u00a4tung beim Zugfu00c3u00bchrer (!) holen, war mal zu lesen.
Ob die Regelung allerdings die Erfu00c3u00bcllung eines Anspruches war oder reine Kulanz, kann ich nicht sagen.

Ja Brudi, gerne, dann lass ma die Zu00c3u00bcge da lang fahren. :)

Wu00c3u00a4rst mal lieber mit der NOB oder Connex gefahren!!

@Falk: Deutsche Bank?

Die vier Firmen mit dem schlechtesten Image in .de:
- Deutsche Bank
- Deutsche Telekom
- Deutsche Post
und:
- Deutsche Bahn

Man kann sich halt kein Image malen und ich bin sehr froh, dass auf meinem Arbeitsweg auch eine "private" Gesellschaft verkehrt. Die haben noch keinen Zug ausfallen lassen.
Die Bahn fu00c3u00a4hrt mal zwei Stunden nicht, wenn es drei Kru00c3u00bcmel schneit.

Konnten Sie doch gleich Ihren neuen Gutschein nutzen auf der Ru00c3u00bcckfahrt. Und da meckern Sie noch. Mit Kunden wie Ihnen kommt die Bank nie an die Bu00c3u00b6rse!