Die Sache mit den Konfiguratoren der Autohersteller

Nico —  18.12.2014

Aus irgendwelchen Gründen wollte ich „mal eben“ rausfinden, was ein VW Bus mit Panoramadach, ordentlicher Motorisierung, Automatik, Navi, Einparkdingsbums und vernünftigen Getränkehaltern kostet. Aber mit „mal eben“ läuft das nicht, weil der Konfigurator von VW zur Aufgabe hat, die Komplexität eines Autos auch in vollem Umfang dem möglichen Kunden darzustellen.

Zum Start des Konfigurators gibt es die Auswahl zwischen folgenden Modellen: Startline, Comfortline, PanAmericana, Highline, BlueMotion, Sondermodelle „CUP“, „Edition 25“ und „Special“, Business, Comfortline mit langem Radstand und Sondermodell „CUP“ mit langem Radstand. Alles klar? Wenn man mit der Maus über die Links geht, ändert sich die Farbe des VW Bus. Also muss man sich theoretisch jedes Modell angucken, um zu wissen, welche Ausgangsbasis man haben will. Will ich gar nicht. Was ich will, steht oben. Ich scheitere übrigens dann auch gleich im nächsten Schritt. Was bitte bedeutet „2.0 TDI BMT 103 kW 7-Gang-DSG“? Ich habe noch nie jemanden getroffen, der wusste, wieviel kW ein Motor hat, aber alle kennen die PS-Zahl ziemlich genau. Warum schreibt man DSG, anstatt Automatik? Ich habe kein Ingenieur-Studium hinter mir und habe auch nicht im Produktmanagement eines Autobauers gearbeitet. Was soll sowas? Mich als Konsumenten verunsichert das maximal. Ich bin eben auch kein Autonarr, vor allem nicht, wenn es um eine Familienkiste geht. Jedes Mal, wenn ich ein Ausstattungspaket anclicke, soll ich irgendwelche anderen Optionen wieder abwählen aufgrund irgendwelcher Konflikte. Ja, was weiss ich denn, denkt ihr, ich kann mir den ganzen Krempel merken? Toll ist auch bei Mercedes Benz die Auswahl am Beginn des Konfigurators. Da soll ich eine Länge auswählen. Es gibt aber nur eine Option. Aber ich muss sie anclicken. Also wähle ich „lang 5140 mm“ aus, weil ich ja niemals sagen würde, dass ein Auto 5,14 m lang ist, sondern immer alles in Milimeter kalkuliere.

Ich weiss, dass Autos komplex sind, aber moderne Nutzeroberflächen sollten doch dafür sorgen, dass die Konsumenten schnell zum Ziel kommen und nicht mit Featureritis erschlagen werden. Nur weil ein Produkt komplex ist, darf es noch lange nicht umständlich für den Konsumenten sein, schnell das gewünschte Produkt zusammenstellen zu können. Man hat das Gefühl, dass die Erkenntnisse, die im Bereich User Experience und User Interface in den letzten 10 Jahren gesammelt wurden, von den Konfiguratorverantwortlichen komplett ignoriert werden. Das gilt übrigens nicht nur für VW und Mercedes, sondern für die gesamte Branche.

Meine Frau sagt dann immer: „lass uns doch mal zum Händler gehen!“ – aber genau das will ich nicht. Der erzählt mir auch wieder einen vom Pferd und sabbelt mich mit Spezifikationen voll, die mich nicht die Bohne interessieren. Ich will 3 Kinder mit Kindersitzen und einen Hund mitsamt Kinderwagen und Hundebox plus Gepäck ins Auto bekommen, dazu will ich ordentliche Getränkehalter und nicht irgendwelche wackeligen Alibidinger, bei denen immer alles überwaschappt, dazu brauche ich USB-Anschlüsse zum Laden der Devices und idealerweise einen Navi, deren Nutzeroberfläche nicht mit demselben Verständnis entwickelt wurde wie die der Konfiguratoren. Ach ja, und Automatik brauche ich auch, egal ob das Dingens DSG heisst oder sonstwie, ich bin aus dem Alter raus, in dem ich unbedingt Walter Röhrl spielen muss.

Für Familien mit mehr als einem Kind ist es übrigens sehr interessant zu wissen, ob die gängigen Kinderwagenmodelle ohne große Verrenkungen in den Kofferraum passen. Kinderwagenkonfiguratoren sind übrigens ähnlich komplex wie die der Automobilhersteller, hat vermutlich mit den Rädern zu tun. Wenn man drei Kinder hat, dann ist es übrigens wichtig zu wissen, ob 3 Kindersitze auf die Rückbank passen. Diese Information findet man aber bestenfalls in irgendwelchen Foren heraus, die Hersteller geizen mit den Infos oder verstecken sie gut.

Übrigens, wenn ich dann wieder mal frustriert den Konfigurator abgebrochen habe, und doch wieder komme und noch mal gucke, da kommt natürlich kein Hinweis a la „ah, unbekannter, möglicherweise interessierter, aber irgendwie auch überforderter Nutzer, wie können wir Ihnen helfen?“, sondern ich muss stumpf wieder von Vorne anfangen. Das Konzept Targeting oder gar Retargeting wäre hier extrem hilfreich.

Liebe Automobilhersteller, ihr redet immer so herrlich von Emotionen, die Eure Kisten auslösen sollen. Bei der Nutzung der Konfiguratoren entstehen auch Emotionen, aber die sind nicht gerade abverkaufsförderlich.

Das Panoramadach habe ich übrigens immer noch nicht gefunden. Aber ich laufe jeden Tag an einem VW Bus vorbei, das eines hat. Vielleicht frage ich den Besitzer einfach mal, wie er das hinbekommen hat.

Zuguterletzt möchte ich noch anmerken, dass das Ansiedeln der Familien-Autos unter Nutzfahrzeugen auch nicht für positive Emotionen bei der Auswahl des geeigneten Gefährts sorgt. Reden Autohersteller eigentlich auch mal mit ihren Kunden, oder machen die nur Marktforschung, die bestätigt, was sich das Marketing ausgedacht hat? Ansonsten wäre das ja mal eine innovative Idee.

24 responses to Die Sache mit den Konfiguratoren der Autohersteller

  1. Je komplexer ein (mehr oder weniger komplexer) Inhalt dargestellt wird, desto höher das „Fachniveau“ des Spezialisten.

  2. Man stellt sich den Nutzer eines Konfigurators als Autonarren vor.
    DSG bezeichnet ein Doppelkupplungsgetriebe. Das ist eine (derzeit noch) VW-patentgeschützte Luxusform der Automatik. Ein Autonarr weiß sowas.
    Das ist so, wie vor 20 Jahren mit dem VTG-Turbodiesel. Nie gehört? VTG steht für „variable Turbinengeometrie“, – seinerzeit auch VW-patentgeschützt. Also, diese Kürzelitis ist nichts Neues, – sondern bei allen „Premium“-Autoherstellern (VW hat den Phaeton) verbreitet. Probier‘ mal den Konfigurator von Ford.

  3. Der VW-Konfigurator läuft auch nicht in Chrome….

  4. Land Rover Discovery Sport. Bis zu 7 Sitze, 7 USB-Anschlüsse, und Spiegelung des Handies auf einen Screen innendrin. Zumindest laut FAZ http://www.faz.net/aktuell/technik-motor/auto-verkehr/land-rover-discovery-sport-street-rover-sucht-liebevolle-familie-13320857.html.

    Aber mit den Konfiguration der Autohersteller hast du Recht, das ist alles fürchterlich. Wobei das bei Lexus noch recht komfortabel ist, allerdings haben die auch fast keine Zusatzoptionen, die man reinpacken kann, weil die einfach automatisch alles reinpacken, was da ist (zumindest bei einigen Modellen). Da hat man dann noch die Wahl zwischen Farbe, welches Leder, und zwei Optionen, die man zubuchen kann. Das wars. Erfrischend einfach.

  5. OK, musste Ghostery dekativieren, dann funktioniert er. Allerdings steht oben immer noch die Meldung das mein Browser nicht unterstützt wird.

  6. Du findest Autokauf schwierig? Versuch mal, einen einfach Kaffee bei Starbucks oder einen Hamburger mit Pommes beim Mac zu bekommen. Da stellen die Fragen, bei denen ich die Hälfte der Begriffe nicht kenne (oder nicht kennen will).

  7. Wobei: Autokauf ist für mich relativ einfach: Frau sucht aus, ich stelle Finanzmittel bereit.

  8. Aber wo ist es denn heutzutage nicht so? Lass mal einen Laien das richtige Smartphone, Tablet oder PC suchen. Es gibt ja Gründe, warum in Prospekten so Müll steht wie „sagenhafte 4 GB Grafikkarte“ oder „Netzwerkkarte DSL-geeignet“.

  9. Ich finde den Konfigurator von Tesla (http://www.teslamotors.com/de_DE/models/design) recht gelungen. Wobei so ein Tesla Model S vermutlich weniger Auswahlmöglichkeiten bietet als die meisten anderen Autos.

  10. Hallo Nico,

    Du sprichst mir aus der Seele. Bei genannten Hersteller habe ich 2010 einen Touareg bestellt… und die Unfähigkeit des Benutzers hatte zur Folge, das ich in Wolfsburg einen Schicki-Micki-SUV abholte mit 20 Zoll Rädern, DVD, aber ohne Klimaanlage. Die musste man nämlich dazubestellen und keiner sagte mir etwas…

    Auch gelernt.
    lG
    Stephan

  11. Ich hatte mal das Vergnügen, bei einem der deutschen Autobauer von „hinten“ ins Marketing zu schauen, da wo sie die Conversion ihres Konfigurators messen. Da haben sie mir eine Excel-Tabelle vorgelegt, die sie erarbeitet hatten. Mit 300 „KPI“ zur Messung der Benutzerakzeptanz. Auf die Frage von mir, ob sie verstanden haben, wofür das „K“ in „KPI“ steht, haben sie mich nur unverständlich angeguckt und mich für ein Mondtier gehalten …

  12. Thorsten Gebers 19.12.2014 at 10:11

    Ich kann mich dem Beitrag vollkommen anschliessen. Für den „Ottonormalverbarucher“ sind die meisten Anwendungen im Netz nicht gedacht. Ich wüsste aber zu gern ob LinkedInsiders seine Klimaanlage noch bekommen hat?

  13. Das Grundproblem ist das Geschäftsmodell des händlerbasierten Verkaufes. Sobald online alles einfach und schön wäre, würden die Händler mit ihren Befindlichkeiten um die Ecke kommen und das kritisieren.

    Ist doch in Agenturen und anderen Firmen auch so, alles ist durchdacht, der Zeit angepasst, vielleicht sogar ein Stück in die Zukunft gedacht/konzipiert, eine Runde Sache … und dann kommt wieder jemand mit seinen Befindlichkeiten daher und man geht drei Schritte zurück ;)

    • Das klingt so, als würden Konzerne wie der VW-Konzern Rücksicht auf die Händler nehmen. Tatsächlich nehmen die Konzerne mittelständische Händler in die Mangel, indem sie sie einerseits in die überdimensionierten Investitionen jagen, die wir Käufer dann allenthalben als peinliche Luxustempel zu sehen kriegen. Andererseits betreiben sie an den Händlern vorbei das Direktverkaufsgeschäft, etwa an Großkunden, an Geschäftskunden, an „Kunde Normalverbraucher“ über das Internet usw.
      Also, die von Ihnen vermutete Methode hinter der schlechten Benutzbarkeit der Konfiguratoren sehe ich jedenfalls nicht.

  14. Ich finds nicht so schwierig – mit ein wenig Wissen kommt man da durch. Geht ja auch meist um eine Menge Geld. Lad‘ dir mal den Volkswagen Code NXVTPGW8 – hab‘ da mal was vorbereitet :-) http://www.volkswagen-nutzfahrzeuge.de/de/cc5.html

  15. Hallo Nico, genau das gleiche habe ich bei meinem Autokauf auch erlebt. Ich habe auch ein Auto für „nur“ 2 Kinder gesucht. Aber wirkliche Informationen habe ich da nicht gefunden. Am Ende wurde es dann ein Kia. Aber aus anderen Gründen. Was ich auch nicht verstehe warum diverse Dinge einfach nicht kombinierbar sind. Start-Stopp Automatik war bei mir nicht zu bekommen. Das wäre nur in einer anderen Edition Verfügbar – aber in dieser Edition war dann der große Navi nicht Verfügbar. Im übrigen habe ich auch mal nach größeren Autos geschaut. Interessant für Familien ist auch der Mercedes Vito Tourer. Fängt bei rund 25.000 an. Weiterhin viel Glück bei deiner Suche :-)

  16. Einer der Gründe warum ich Händler bevorzuge. Diese bekommen meinen Anforderungskatalog und sollen mir dann Angebote vorbereiten. Die kann man dann vergleichen, dann handeln und das beste Angebot bekommt den Zuschlag. Übrigens empfiehlt es sich selbst bei einer Marke wie VW bei unterschiedlichen Händlern anzufragen, die Angebote unterscheiden sich – selber Wagen, gleiche Konfiguration – teilweise sehr deutlich.

    Viel Spaß beim Autokauf ;-)

  17. Nico: „Wenn man drei Kinder hat, dann ist es übrigens wichtig zu wissen, ob 3 Kindersitze auf die Rückbank passen. Diese Information findet man aber bestenfalls in irgendwelchen Foren heraus, die Hersteller geizen mit den Infos oder verstecken sie gut.“

    Das kenne ich nur zu gut. Bei mir war es die verdammte Bodenfreiheit. Wenn Du „menschlichere“ bzw Menschen-Nahe Kriterien willst, versuch mal den hier: http://www.motoragent.de/ – auch ein Autokonfigurator sogar markenübergreifend wenn Du magst.

    USB-Steckplätze und Bodenfreiheit fehlen da zwar, aber immerhin haben die Jungs und Mädels m.E. schon eher einen Draht zu jenen, die ein Auto suchen und eben keine Experten sind. Scheint mir jedenfalls so.

    Sören

  18. Ich bin selbst bei einem bakannten SÜddeutschen Autohersteller tätig und weis wie die Konfiguratoren entwickelt werden. Da steckt viel mehr Arbeit und Know-How dahinter, als man denkt und du hier in deinem Beitrag rüberbringst. Es ist sicherlich bei allem so, dass sich die Produkte erst über die Zeit hin entwickeln müssen, weshalb auch Feedback sehr gerne gesehen ist … ich bin aber der Meinung und da kann ich sicherlich aus der Erfahrung mit verschiedensten, markenübergreifenden Anwendungen sprechen, dass es nur wenige negative Ausnahmen gibt.

  19. Ein ausführlicher Artikel. Ich persönlich finde für die „normalen“ Leute sind solche Anwendungen nicht gedacht. Wenn man sich ein bestimmtes Model anschauen möchte, muss man einen Händler aufsuchen und sich alle Einzelheiten erklären lassen.

Trackbacks and Pingbacks:

  1. Lesenswerte Links – Kalenderwoche 51 in 2014 > Vermischtes > Lesenswerte Links 2014 - 19.12.2014

    […] Nico möchte ein Auto kaufen und kann sich nur wundern: Die Sache mit den Konfiguratoren der Autohersteller […]

  2. Umleitung: Weihnachten multiperspektivisch, historisch, hysterisch sowie ohne Sinn und Verstand | zoom - 25.12.2014

    […] Die Sache mit den Konfiguratoren der Autohersteller: Aus irgendwelchen Gründen wollte ich “mal eben” rausfinden, was ein VW Bus mit Panoramadach, ordentlicher Motorisierung, Automatik, Navi, Einparkdingsbums und vernünftigen Getränkehaltern kostet … lummaland […]