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Der Tod und Social Media

Nico —  1.10.2012 — 18 Comments

Gestorben wird immer, aber wenn ein prominenter Mensch stirbt, dann passiert auf Twitter, Facebook, Google+ und den anderen Social Media Kanälen das, was sonst auch passiert, wenn Menschen eine derartige schlechte Nachricht bekommen. Einige sind betroffen, andere nicht, einige trauern, andere machen doofe Witze. Kurz nach der ersten Verbreitung der Nachricht fangen dann Blogger und Medienhäuser an, Bildergalerien und Video-Zusammenschnitte zusammenzustellen, um von dem zu erwartenden Traffic zu profitieren. Jaja, ich diskutiere hier die Meta-Ebene und profitiere auch von der aktuellen Aufmerksamkeit, ihr habt mich erwischt.

Interessanterweise treffen bei Todesfällen im Web Nutzer und Algorithmus aufeinander. Bei Facebook gibt es nur den Like-Button, aber oftmals wird der Like-Button auch genutzt, um zu zeigen, dass man etwas nicht gut findet. Beispielsweise wenn ein Fußballer verletzt oder verunglückt ist, dann drücken die Fans ihre Genesungswünsche über den Like-Button aus, oder wenn eine Person vermisst wird, dann wird der Beitrag auch geliked und geshared, um der Person zu helfen. Das ist seit Jahren Gang und Gäbe, aber natürlich bedeutet eine derartige Nutzung des Like-Buttons auch, dass der Facebook-Algorithmus einem Beitrag eine Relevanz zuweist, bei dem es nicht um wirklichen originären Inhalt eines Anbieters geht. Davon kann der Anbieter natürlich profitieren, sei es durch generelle Likes auf dem Angebot oder viele Shares des Beitrags.

Wenn jetzt allerdings BILD auf Facebook einen Kondolenz-Beitrag für Dirk Bach postet, dann geht eine Woge der Entrüstung durchs Netz.

Dirk Bach tot

BILD und andere Anbieter haben Nutzer, die völlig überrascht sind vom Tod von Dirk Bach. Diese Nutzer wollen sich ausdrücken, wollen ihr Beileid äußern. Sie tun dies, weil BILD ihnen eine Möglichkeit anbietet, über einen einfachen Click auf den Like-Button ihr Beileid auszudrücken. Es ist diesen Menschen ein Anliegen, sich zu äußern. Man kann nun natürlich sagen, dass dies nicht die elaborierteste Art der Beileids-Bekundung darstellt, aber es ist eben eine zeitgemässe Variante des Kondolierens. Ich finde es unerträglich, wenn sich jetzt irgendwelche Social-Media-Experten aufregen, dass BILD diese Möglichkeit anbietet und darüber viele Likes bekommt. Die Nutzer erwarten, dass sie sich bei so einem Ereignis ausdrücken können, sie haben nicht den Algorithmus von Facebook vor Augen, der durch ein Like beeinflusst werden könnte. Natürlich ist man gerne gegen BILD, aber man muß einfach auch verstehen, dass eine Community auch einige Ankerpunkte benötigt und dieses Posting zum Tod von Dirk Bach stellt so einen Ankerpunkt dar. Auch der stern bietet eine Kondolenzmöglichkeit an und wird prompt an den Pranger gestellt.

Über 90.000 Menschen haben bislang auf der Fanpage von BILD ihr Beileid zum Tod von Dirk Bach zum Ausdruck gebracht. Knapp 40.000 Menschen nutzen die Fanpage vom stern, um ihr Beileid auszudrücken. Ich finde, da erübrigt sich jede Kritik am Vorgehen der BILD oder des stern in diesem Fall.

Eine aktuelle Studie RichRelevance, einer Firma, von der ich bis zu dieser Studie noch nichts gehört hatte, dröselt einmal mehr auf, wie sich soziale Netzwerke und eCommerce verhalten. Die Zahlen beziehen sich auf den amerikanischen Markt, sind also etwas mit Vorsicht zu geniessen, aber dennoch interessant.

Facebook dominates as a source of traffic: Shoppers who click-through from Facebook account for the overwhelming majority of shopping sessions at nearly 86% (85.8%), followed by Pinterest (11.3%) and Twitter (2.9%).
Shoppers who started at Facebook browse more – and buy more often: Shoppers who enter retail sites from Facebook tend to stay longer (nearly seven pages per visit vs. nearly three for Twitter and just over four from Pinterest) and purchase somewhat more frequently (conversion rates of 2.63%) than Pinterest (.93%) or Twitter (1.09%).
Pinterest drives larger orders – nearly double that of other social channels: While shoppers who come to retail sites from Facebook and Twitter purchase more often, Pinterest users spend dramatically more than either ($168.83 average order value vs. $94.70 for Facebook and $70.84 for Twitter).

Aber was sind heutzutage schon einfache Zahlen, natürlich gibt es auch eine Infografik dazu:

RichRelevanceRetailInfographic

Twitter hinkt also hinterher, Facebook liegt vorne und Pinterest ist auch ganz nett. Na dann, wieder etwas gelernt, was man schon immer vermutet hat. Überraschend finde ich allerdings, daß die Warenkörbe bei Pinterest-Nutzern so viel größer sein sollen.

Gestern erschien bei SPON ein Artikel von Stefan Schultz mit dem Titel Fehlende Mobil-Strategie: Smartphone-Boom bedroht Facebooks Geschäft und während Schultz erläutert, wie mies derzeit der Aktienkurs ist und wie generell anders die mobile Nutzung sein könnte, kommt er nicht umhin, einfach mal nur die eine Seite der Medaille zu sehen:

Facebooks Aktienkurs schwächelt seit dem Börsengang. Wenn in dieser Woche Mitarbeiter des Netzwerks Papiere verkaufen, droht das nächste Tief. Der Sinkflug zeigt ein grundlegendes Strategieproblem: Die Smartphone-Revolution bedroht Facebooks Werbegeschäft – die Lösung fällt dem Unternehmen schwer.

Ich glaube, dass andersrum ein Schuh daraus wird. Die Smartphone-Revolution bietet völlig andere Möglichkeiten, von denen die meisten allerdings erst entwickelt werden müssen. Da steht Facebook wie viele andere Firmen auch vor der Herausforderung, rechtzeitig die richtigen Dinge zu tun. Das ist aber per se erst einmal keine Bedrohung, sondern bietet eine ordentliche Chance.

Gestern hat Facebook auf der GDC Europe mal ein paar Zahlen zum neuen App Center verkündet und da kann man schon deutlich einen Strategie-Ansatz erkennen:

And the App Center, Facebook’s newly revamped app marketplace launched in May, is now seeing 150 million monthly users, with 2.4 times more installs of apps compared to Facebook’s old directory/dashboard and a next-day return rate of 35% to those apps after the first install (17% likely to return within a week).
[...]
Another stat points to some of Facebook’s mobile strategy: In July, Facebook says it referred people to Apple’s App Store and Google Play more than 170 million times, through links that appear in people’s timelines when their friends are playing Facebook-connected games. This is a development on a theme: Facebook is already known as a major traffic referral generator, often coming in second only to Google search in terms of driving traffic to websites via links in people’s timelines, fan pages and other features. And in those instances where people are not playing directly on Facebook itself, Facebook wants to have the same role with mobile apps.

Facebook: Try These GamesWenn man nur halbwegs davon ausgeht, dass die App Economy massiven Umsatz bringt, dann kann man erkennen, wie Facebook in den nächsten Jahren den mobilen Traffic nutzen wird, um ordentlich Geld zu verdienen. Wenn allein im Juli 170 Millionen Mal Nutzer in die App Stores von Apple und Google geschoben wurden, dann kann man davon ausgehen, dass Facebook diesen Traffic auch monetarisieren können wird. Der App Center ist allerdings nur ein Teil einer erkennbaren Strategie, Facebook wird es sich weiterhin zu Nutze machen, dass auf die Smartphone die Aufmerksamkeit des Nutzers anders ist als im Web. Prominent eingeblendete Verbraucherinformationen werden ganz anders wahrgenommen und können durchaus Impulse setzen.

Ich gehe davon aus, dass die Kombination von Mobile und Social dafür sorgen wird, dass Facebook ein immens großer Treiber für App-Downloads werden wird – und das ist ein Markt, der aktuell noch in den Kinderschuhen steckt und wo es zwar viele Anbieter gibt, aber kein einziger den Traffic so liefern kann wie Facebook. Selbst wenn das alles nicht funktionieren sollte, kann Facebook aufgrund der Nutzungsstruktur seiner mobilen Nutzer immer noch oft genug großflächige Werbung beim Starten der App einbinden, ohne die Nutzer nachhaltig zu nerven.

Wenn man mal anfängt, über Mobile nach zudenken, dann sieht man, dass das alles keine Gefahr für Facebook ist, sondern ein logischer weiterer Schritt in der Entwicklung der Firma. Als ersten Schritt wird Facebook Werbetreibenden App Downloads liefern und damit mal eben einen Markt erschliessen, der seit 3 Jahren von unzähligen Akteure beackert wird, wo aber alles immer noch Kraut & Rüben ist. Diese Entwicklung wird sich auch im Aktienkurs niederschlagen, da bin ich mir sicher. Und dann geht es munter weiter. Man darf nicht vergessen, dass Facebook derzeit immer noch der massive Treiber einer Entwicklung ist und selber definiert, wann was wie gemacht wird und nicht wie andere Akteure mühevoll hinterherhumpeln. Facebook hat noch keine vollständig umgesetzte mobile Strategie, aber die ersten Bausteine sind bereits jetzt sichtbar.

shitstormDer Shitstorm an sich, er hat es weit gebracht in der deutschen Aufmerksamkeitsliga. Immerhin wurde letztes Jahr das Wort Shitstorm zum Anglizismus 2011 gewählt. Zeitgleich mit der wachsenden Popularität des Wortes tauchte neben dem Fachgebiet der Krisen-PR auch noch der Shitstorm-Berater auf, der Unternehmen in Shitstorms berät und dabei hilft, dass diese wieder frische Luft schnappen können.

Jede Woche gibt es neue Shitstorms und immer wieder ist die Aufregung groß bei den Berufskommunikatoren und -kommentatoren. Ich finde diese deutschen Shitstorms völlig egal und die Aufregung nicht wert. Überhaupt nicht. Ich würde alle rausschmeissen, die im Meeting auf eine Shitstorm-Gefahr hinweisen oder als externe Berater meinen, sie könnten einen Shitstorm wegberaten. Das ist alles völliger Humbug.

Der Ablauf bei einem sog. Shitstorm ist immer wieder gleich. Ein Unternehmen macht einen oder mehrere Fehler, ein Nutzer weist darauf hin und beschwert sich, viele andere Nutzer sehen das ähnlich und sorgen dafür, dass noch mehr Nutzer den Fehler mitbekommen, dann teilt das Unternehmen mit, dass allen Beteiligten der Fehler leid tue oder der Fehler Absicht war, aber sich nicht ändern liesse, dann gibt es ein paar Goodies oder warme Worte oder Podiumsdiskussionen und dann ist der Fall vom Tisch.

Gemessen an der hohen Jack Wolfskin Partnerlookquote in der bundesdeutschen Provinz, der Anzahl der Vodafone-Verträge oder der wöchentlichen Galileo-Zuschauer kann niemand ernsthaft behaupten, dass ein Shitstorm eine negative Auswirkung auf das jeweilige Unternehmen hatte. Sicherlich, es ist nicht schön, wenn gerade viele Leute irgendwas Negatives über das Unternehmen schreiben, für das man arbeitet oder das einem gehört, aber so lange das Thema nicht über Wochen in der Tagesschau diskutiert wird, bleibt es doch ein Sturm im Wasserglas. Berufskommunikatoren und -kommentatoren verstehen einfach nicht, dass der normale Like-Clicker an sich mit dem Click auf den Button keine ausgetüftelte Kommunikationsstrategie verfolgt, sondern einfach nur mal clickt, weil er oder sie etwas interessant findet. Auch das aufregendste Thema ist dann doch nur ein Thema von vielen und daher reihen sich die Aufreger-Likes ein in eine Reihe von Likes für Fotos, Musik oder Zitate.

Das, was derzeit als Shitstorm bezeichnet wird, ist letztendlich nur eine geballte Anzahl von Unmutsäußerungen irgendwo online. Das gehört dazu, gerade wenn es sich um Unternehmen handelt, die in Telekommunikation, Atom-Energie, Verkehr oder Lebensmittel machen. Da gibt es immer wieder etwas zu meckern, da sind Kunden sowieso per se unzufrieden und fühlen sich von Unternehmen verarscht, daher ist es nicht verwunderlich, dass es Unmutsäußerungen gibt. Das beste Mittel gegen Shitstorms sind übrigens nicht beratende Shitstorm-Experten, sondern gesunder Menschenverstand. Das ist für Unternehmen nicht immer ganz leicht, sorgt aber in der Regel zügig dafür, dass Nutzer wieder witzige Bilderchen irgendwo auf Facebook liken und über das Mittagessen der Freunde diskutieren, anstatt sich über ein Unternehmen auszulassen. Natürlich kann jeder Nutzer nachvollziehen, wie ätzend es ist, wenn man ein Problem mit seinem Telekommunikationsanbieter hat oder wenn die Bahn mal wieder zu spät ist oder der letzte Flug gestrichen ist, aber das passiert eben bei großen Unternehmen mal, egal wie sehr sich angestrengt wird, dies zu verhindern. Das liegt in der Natur der Sache, aber in einem öffentlichen Forum fühlt sich der einzelne Nutzer stärker als bei der Telefonhotline und freut sich dann auch, mal seinen gesamten Frust abzulassen und etwas Stimmung zu machen. Aber das ist immer nur punktuell und nichts andauerndes, egal wieviele Likes generiert werden, denn es geht dann doch nur um ein Unternehmen oder Produkte. Aus der Binnensicht eines Unternehmens hat das natürlich die totale Relevanz, aber der Nutzer an sich kann auch abends getrost einschlafen, egal ob 90% seiner Facebook-Freunde gerade gegen oder für Kitkat sind. Die Attention-Economy sorgt ganz normal auch dafür, dass wieder andere Themen mehr Aufmerksamkeit bekommen.

Lurker sollen aussterben?

Nico —  3.08.2012 — 6 Comments

Bitte wer soll aussterben? Wer den Begriff Lurker nicht kennt, dem sei diese Definition aus der Wikipedia an die Hand gegeben:

Lurker (engl. to lurk, lauern, schleichen) ist eine Bezeichnung für passive, also nur lesende Teilnehmer einer Newsgroup, eines Forums oder einer Mailingliste. Der Begriff entstammt dem Netzjargon, wo der Lurker ursprünglich eine Person in der Warez-Szene ist, die nur Software herunterlädt, aber selbst nichts für andere hochlädt. Entsprechend abwertend wird der Lurker angesehen. Lurker ist auch auf andere gesellschaftliche Foren übertragbar. Viele irritiert es, wenn jemand alles mitliest, was sie schreiben, selbst aber nichts über sich preisgibt. Das führt dazu, dass „Lurker“ oder „Lurking“ unter Umständen abwertend gebraucht wird.

On the Internet, nobody knows you're a dogJe nachdem wie man es sieht, ist Lurking eines der Grundprobleme des Internet, oftmals in einem Atemzug mit einer Debatte über Anonyme oder Pseudonyme beim Schreiben von Artikeln oder Kommentaren erwähnt – oder es ist ein Grundbedürfnis der Internet-Nutzer. Früher® gab es mal eine Karikatur mit der legendär gewordenen Bildunterschrift On the Internet, nobody knows you’re a dog, aber schon länger schleppen die Nutzer Profile mit sich herum, die seit dem Aufkommen von Facebook und Google+ jetzt immer sichtbarer geworden sind. Eigentlich ist es für einen normalen Nutzer nahezu unmöglich, ohne das Mitschleppen eines Profiles irgendwas im Netz zu machen. Nutzer sehen dies aber selten, eventuell bei Werbung, die ihnen über Retargeting gezeigt wird oder bei Like-Buttons von Facebook, an denen Freunde gezeigt werden. Was in einem Profil so alles verzeichnet ist, weiss der Nutzer ohnehin meistens nicht, denn die wenigsten Anbieter legen diese Profile offen. Google hat eine Seite mit Anzeigenvorgaben, die auflistet, was Google meint, was den Nutzer interessieren könnte (Anscheinend bin ich an “Militär – Veteranen” interessiert, wusste ich bis dato gar nicht).

Die passive Nutzung ist für Betreiber von Plattformen oftmals ein Graus, denn man will nicht nur Leser, sondern gerne auch aktive Nutzer – aber nicht alle Nutzer liken, sharen oder kommentieren. Um dieses Problem anzugehen, hat Facebook die sog. Open Graph Actions eingeführt, über die App-Entwickler über Facebook den Freunden des Nutzer mitteilen lassen kann, dass der Nutzer gerade etwas gelesen hat oder ein Musikstück hört. Natürlich kann man Open Graph Actions auch ausschalten, aber das machen nicht alle Nutzer. Ich bin sowieso eher transparent und lasse gerne die Facebook-Freunde daran Anteil haben, wenn ich wieder gute Musik höre. Open Graph Actions sind also quasi ein implizites “ach, ich erzähle doch eh allen meinen Freunden, was ich so mache”.

Wer sich nun denkt “ach, Facebook Apps nutze ich eh nicht”, der dürfte sich demnächst wundern, wenn er merkt, dass nun auch bei Facebook Groups angezeigt wird, wer alles den Beitrag gelesen hat. Ja, gelesen, nicht nur geliked oder geshared. Die Frage-und-Antwort-Plattform Quora hat nun angekündigt, dass Nuzter künftig sehen können, wer einzelne Beiträge gesehen hat:
via Introducing Views on Quora:

We think that Views on Quora make the browsing experience more interesting and help contributors gain extra feedback about their reach and audience on Quora.

Ja, so kann man das auch sehen. Es ist in der Tat oftmals spannend zu wissen, dass etwas gelesen wird und man freut sich auch über Feedback und ich würde auch gerne wissen, wer dieses Blog so liest. Aber ehrlich gesagt müssen wir aufpassen, dass wir bei den Transparenz-Bestrebungen die Privatsphäre der Nutzer dennoch schützen und vor allem leicht konfigurierbar machen. Meine Prognose ist, dass sich die Nutzer immer mehr daran gewöhnen werden, dass sie offen im Netz agieren, auch wenn es immer mal wieder einen Aufschrei geben wird und in Facebook-Gruppen vehement dagegen geliked wird.